为深入贯彻十九届六中全会精神，紧紧围绕医院“优质服务年”主题活动，持续推进优质服务，在医院党委的大力支持和护理部积极筹备下，近日我院特邀乐山职业技术学院人文教研室主任王竹为全院职工传授人文关怀的秘诀。

授课以播放一段大型医疗急救纪实片开始。一位老太太因膝关节疼痛难忍，在国庆假期第一天被老伴扶进急诊部，不凑巧的是医院在节假日没有开设门诊。预检分诊护士因老太太没有急诊指征，一开始并没有为她开具导诊挂号单。半小时的软磨硬泡，在怨声中老太太被搀扶进了骨科急诊室。患者的就医体验从踏进医院的那一刻就开始，半小时的周旋，不仅浪费彼此的时间，还拉低了患者对医院的满意度，给医院带来不良影响。这也暴露出我们在工作中的一个弊端，我们往往将过多的关注给了疾病本身，却将患者的心理和个性化需求忽略。然而，优质服务的核心就是要了解患者的需求，竭尽所能地满足其合理的个性化需求，让其感受到在医院就像在自己家里一样温馨便捷。医院高质量发展是一个动态过程，在这个过程中，我们每个人都需要谨记自身使命，每走一步都应以“提升患者就医获得感和满意度”为最终目标。

接下来，王老师从如何造就高素质队伍，面对问题有我无我等多维度对人文关怀做了深刻剖析。参会人员积极参与互动，将课堂气氛一次次推向高潮。授课接近尾声，“踢猫效应”的故事令参会人员陷入沉思。有调查显示，有58%的投诉是由于沟通时不正确的态度引发。发脾气是本能，控制脾气才是本领。当我们在沟通中遭遇不愉快，一定要控制这种糟糕的情绪蔓延，要想实现良好的沟通，就必须掌控情绪，管理情绪，做情绪的主人。

培训结束后，参会人员纷纷表示受益匪浅：王主任的授课使我们充分认识到有效沟通在实际生活和工作中的重要性，特别是待人接物方面，处处体现着个人素养，更代表着医院形象。医院员工的综合素质决定了医院的竞争力和影响力，作为五人医的一员，我们不仅需要有精湛的业务技术，还需要有良好的职业素养和个人修养，为构建一个亲切、友善、健康向上的人文环境而努力。